Nešťastní zákazníci sú pre každú spoločnosť zlou správou a stačí len jedna z nich, aby všetkým rozbila úplne dobrý deň v práci. Stačí jeden z nich, aby ste od seba nasmerovali oveľa viac potenciálnych zákazníkov.

Nešťastní zákazníci majú svoje dôvody. Niekto sa necíti dobre, niekto má nereálne očakávania a niekto môže mať len mizerné dispozície. Musíme však byť úprimní; iní môžu mať legitímne pochybenie, pretože nejakým spôsobom sme mohli byť katalyzátorom, ktorý naklonil váhu tak, aby sa dostali od mrzutých po mrzutých až po vyslovene nešťastných.

Nech už je dôvod akýkoľvek, nešťastní zákazníci sú stále našimi hosťami a nádejou na ďalšie podnikanie a chceme, aby boli opäť šťastní. Povedané iným spôsobom, zákazník nemusí mať vždy pravdu, ale vždy bude zákazníkom, ktorého chceme a ktorého potrebujeme. Musíme preto prevziať kontrolu nad sťažnosťami zákazníkov a využiť ich v náš prospech.Reklama

Tu je 7 krokov na riešenie sťažností zákazníkov, ktoré sa osvedčili. Nenechajte uplynúť čas a zhoršovaním situácie sa vyhýbajte. Oslovte zákazníka, hneď ako zistíte, že je nešťastný;

1. Pozorne počúvajte: Vypočujte si zákazníka a neprerušujte ho. Potrebujú vyrozprávať svoj príbeh a mať pocit, že boli vypočutí.Reklama

2. Ďakujem im: Poďakujte zákazníkovi, že vás upozornil na problém. Nemôžete vyriešiť niečo, čo si nie ste úplne vedomí alebo o čom robíte chybné predpoklady.

3. Ospravedlňte sa: Úprimne oznámte zákazníkovi svoje ospravedlnenie za to, ako ho situácia vyvolala. Toto nie je čas z kazateľských dôvodov, zdôvodnení alebo výhovoriek; musíte sa ospravedlniť.

4. Hľadajte najlepšie riešenie: Určte, čo zákazník hľadá ako riešenie. Opýtaj sa ich; často vás prekvapia, že žiadate menej, ako ste si pôvodne mysleli, že musíte dať - najmä keď vnímajú vaše ospravedlnenie a úmysel sú skutočne úprimné.Reklama

5. Dosiahnutie dohody: Snažte sa dohodnúť na riešení, ktoré vyrieši situáciu k ich spokojnosti. Vaše najlepšie úmysly môžu úplne minúť známku, ak stále nedosahujete požadované výsledky.

6. Podniknite rýchle opatrenia: Konajte o riešení s pocitom urgentnosti. Zákazníci budú na vaše zameranie na okamžitú pomoc v porovnaní s riešením samotným reagovať často pozitívnejšie.

7. Následné kroky: Následné kroky na zaistenie úplnej spokojnosti zákazníka, najmä ak ste na získanie riešenia museli vyhľadať pomoc iných. Všetko, čo do tohto bodu bude, bude k ničomu, ak bude mať zákazník pocit, že z dohľadu zmizne.Reklama

Problémy sa stávajú. S ľuďmi sa ráta tak, ako ich čestne uznávate a zaobchádzate s nimi. Zákazníci si vás budú pamätať a s radosťou vám poskytnú ďalšiu príležitosť potešiť ich, keď sa rozhodnete opraviť problémy tým najlepším, čo ponúkate, čo dokazuje, že si ich a ich podnikanie vážite.

Súvisiaci článok: Zákazník NEMÁ vždy pravdu

Rosa Say je autorom Správa s Aloha , Prinášame Havajské univerzálne hodnoty umeniu podnikania a blog Talking Story . Je tiež zakladateľkou a hlavnou trénerkou spoločnosti Povedzte vedenie koučingu , spoločnosť zameraná na prinášanie šľachty do pracovného umenia riadenia a vodcovstva.Reklama

Rosin predchádzajúci štvrtok bol: Spustite kampaň WOW.