Včera skoro ráno som využil čas, ktorý som čakal na let medzi ostrovmi, na vyčistenie starých dokumentov z pevného disku môjho notebooku. Stretol som sa s plánom lekcie zákazníckeho servisu, ktorý som pred niekoľkými rokmi urobil so svojím maloobchodným tímom. Podrobne som uviedol, čo je šesť základných potrieb hostí navštevujúcich naše obchody. Zistil som, že plán hodiny určite stojí za to dodržať, skvelá kontrola základov služieb. Bola to tiež kontrola reality, že pokiaľ ide o služby zákazníkom, máme tendenciu robiť veci oveľa zložitejšími, ako musia byť. Zvonky a píšťalky stratia svoj lesk, keď najskôr nebudú dobre pokryté základy.

Tento zoznam môže čítať celkom ľahko aj vám. Viete si však predstaviť, aké by sme boli všetci nadšení, keby to bol náš zákaznícky servis vždy dostal?Reklama

Šesť základných potrieb zákazníkov

1. Prívetivosť
Prívetivosť je najzákladnejšia zo všetkých potrieb zákazníkov, zvyčajne sa spája s milostivým pozdravom a srdečným pozdravom. Všetci chceme, aby nás niekto ocenil a privítal, kto je úprimne rád, že nás vidí. Zákazník by nemal mať pocit, že je narušením pracovného dňa poskytovateľa služieb!Reklama

2. Porozumenie a empatia
Zákazníci musia mať pocit, že servisný pracovník chápe a oceňuje ich okolnosti a pocity bez kritiky alebo úsudku. Zákazníci majú jednoduché očakávania, že my, ktorí im slúžime, sa dokážeme vžiť do ich kože, pričom pochopíme, o čo k nám vlastne prišli.

3. Spravodlivosť
Všetci musíme mať pocit, že sa s nami zaobchádza spravodlivo. Zákazníci sú veľmi mrzutí a defenzívni, keď majú pocit, že podliehajú rozdielom v triedach. Nikto nechce, aby s ním bolo zaobchádzané, akoby spadal do určitej kategórie, a necháva sa zvedavým, či je tráva na druhej strane zelenšia a či dostali iba druhé najlepšie.Reklama

Štyri. Ovládanie
Kontrola predstavuje potrebu zákazníkov cítiť, že majú vplyv na spôsob, akým sa veci vyvíjajú. Naša schopnosť uspokojiť túto potrebu pre nich pochádza z našej vlastnej ochoty povedať áno oveľa viac, ako hovoríme nie. Zákazníci sa nestarajú o pravidlá a pravidlá; chcú s nami jednať v celej našej rozumnosti.

5. Možnosti a alternatívy
Zákazníci musia mať pocit, že pri dosahovaní toho, čo chcú, sú k dispozícii ďalšie možnosti. Uvedomujú si, že môžu mapovať panenské územie, a závisia od nás, aby sme to vedeli a poskytli im vnútorný kopček. Dosť sa rozčúlia, keď majú pocit, že roztočili svoje koleso, aby niečo vykonali, a my sme to všetko vedeli lepšie, ale nikdy sme to neurobili.Reklama

6. Informácie
Povedz mi, ukáž mi - všetko! Zákazníci musia byť vzdelaní a informovaní o našich produktoch a službách a nechcú, aby sme niečo vynechali! Nechcú strácať drahocenný čas domácimi úlohami - pozerajú sa na nás ako na svoje kráčajúce, hovoriace a informačné centrá.

Rosa Say je autorom Správa s Aloha , Prinášame Havajské univerzálne hodnoty umeniu podnikania a blog Talking Story. Je tiež zakladateľkou a hlavnou trénerkou spoločnosti Povedzte vedenie koučingu , spoločnosť zameraná na prinášanie šľachty do pracovného umenia riadenia a vodcovstva.Reklama

Rosin predchádzajúci štvrtok bol: 7 krokov pri riešení sťažností zákazníkov.